Dans les établissements de santé, la qualité des soins ne se mesure pas uniquement à travers des indicateurs médicaux ou des normes réglementaires. Elle s’évalue aussi, de plus en plus, à travers l’expérience vécue par les patients. Leurs remarques, qu’il s’agisse de réclamations, de compliments ou de simples observations, influencent concrètement la manière de travailler des équipes.

Le dispositif national e-Satis

Depuis 2016, la Haute Autorité de Santé (HAS) pilote le dispositif national e-Satis, destiné à recueillir de manière structurée l’avis des patients hospitalisés. Les établissements de santé doivent transmettre les adresses e-mail des patients éligibles (hospitalisation de plus de 48h en médecine, chirurgie, obstétrique, chirurgie ambulatoire ou soins de suite). Deux semaines après leur sortie, ces patients reçoivent par mail un lien vers un questionnaire sécurisé.
La participation n’est pas obligatoire, mais les établissements ont l’obligation de proposer le dispositif et de publier leurs résultats. Les données issues de ces questionnaires sont utilisées pour calculer un score de satisfaction global, disponible publiquement sur le site Qualiscope, afin de favoriser la transparence et d’encourager l’amélioration continue.

Des retours très concrets

Le questionnaire e-Satis explore des thématiques qui concernent directement le quotidien des patients : l’accueil, les délais, l’information donnée, la gestion de la douleur, la qualité des repas et le confort des chambres, ou encore l’organisation de la sortie. Ces retours mettent en lumière des aspects souvent invisibles pour les soignants.
Par exemple, des remarques sur le bruit nocturne ont conduit certains établissements à modifier l’organisation des rondes ou à installer des éclairages plus doux. Dans des services de gériatrie, les familles ont souligné le manque de lisibilité des transmissions, ce qui a débouché sur la mise en place de fiches simplifiées affichées dans les chambres pour indiquer les soins prévus. Ces ajustements, parfois modestes, ont un impact direct sur la qualité perçue des soins.

Valoriser aussi les compliments

Si les critiques orientent les améliorations, les compliments sont tout aussi précieux. Ils rappellent aux soignants que leur engagement quotidien est reconnu. Dans certains établissements, les messages positifs collectés via e-Satis ou d’autres canaux sont affichés dans les salles de repos pour renforcer la motivation des équipes. Ils servent aussi à identifier les bonnes pratiques à généraliser.

Vers une culture du retour d’expérience

Apprendre des patients suppose de développer une culture de l’écoute. Le dispositif e-Satis a contribué à structurer cette démarche, mais son efficacité dépend du taux de réponse (autour de 30 à 40 % selon les établissements) et de la prise en compte des commentaires libres, souvent très riches. Au-delà des chiffres, c’est la capacité des équipes à transformer ces retours en actions concrètes qui fait la différence.
 

En intégrant davantage la parole des usagers, les soignants renforcent la qualité des soins et la confiance. Les patients ne sont plus seulement bénéficiaires : ils deviennent acteurs de l’amélioration des pratiques.

Clémentine Thieblemont